Il était une fois, les entreprises étaient obligées de gérer leurs données clients en parcourant des centaines de feuilles de calcul, en naviguant d'un document à un autre et d'un logiciel à l'autre. Ils devaient saisir des opportunités de ventes en griffonnant des tonnes de courriers. Mais plusieurs logiciels ont révolutionné aujourd'hui, ce pan de la gestion administrative des entreprises. C'est le cas du CRM. Nous vous faisons découvrir ici, la méthodologie pour choisir le meilleur CRM pour son entreprise.
Qu'est-ce qu'un outil de CRM ?
Un outil de CRM, entendez Customer Relationship Management est un logiciel permettant d'avoir une vue d'ensemble de la gestion client de l'entreprise. Il recense et sauvegarde les contacts – numéro de téléphone, adresse mail, profils sociaux, etc. – pour faire ressortir un rapport exhaustif des données collectées sur les clients – individus et entreprises –. De même, les outils CRM peuvent faire une centralisation de données relatives aux préférences de chacun des clients, en termes de besoins vis-à-vis de l'entreprise. Bref, on note avec le CRM, une amélioration de la gestion client, permettant d'atteindre les niveaux les plus élevés de la fidélisation de clientèle.
Quels sont les grands domaines couverts par un outil CRM ?
Grâce à leurs fonctionnalités, les outils CRM couvrent 3 grands domaines, notamment :
- la vente
- le marketing
- la gestion client
La clé de l'action de l'outil CRM réside dans le fait que ses actions dans chacun des domaines contribuent directement ou indirectement à l'atteinte des objectifs des autres domaines. Quand le logiciel CRM aide l'entreprise à rester au chevet des clients, il améliore les interactions marketing et l'intégration de nouveaux clients. Ainsi, les chiffres commerciaux montent en flèche et le retour sur investissement marketing est beaucoup plus conséquent.
Six éléments pour bien choisir un outil CRM pour son entreprise
Quelle que soit la taille d'une entreprise, un logiciel client CRM bien choisi l'aide à rester compétitif en marketing service et vente commerciale. Pour ce faire, elle doit évaluer rigoureusement les critères ci-dessous pour ne pas se tromper.
Les besoins de l'entreprise
La plus grande erreur que commettent les entreprises en choisissant le logiciel de gestion client CRM, c'est de vouloir combiner de nombreuses fonctionnalités à la fois, au lieu de se concentrer sur leurs besoins spécifiques, leurs ressources et les priorités qui en découlent. Alors, posez-vous les bonnes questions sur :
- les processus inefficaces de l'entreprise que vous désirez améliorer via la CRM ;
- les processus opérationnels devant être complétés ;
- les applications à intégrer au logiciel de gestion clients CRM ;
- la taille de votre budget, etc.
Vous aurez à travers les réponses à ces questions, les bases objectives – fonctionnalités et coûts – devant vous guider dans le choix de votre logiciel de gestion client CRM.
Choisir entre les 2 configurations CRM : cloud vs local
Pour ces deux configurations, les avantages de l'un sont à peu près les inconvénients de l'autre. Le cloud par exemple n'a pas besoin de serveur, ni d'une expertise technique, mais il faut être en ligne à tout moment. Dans ces conditions, une panne peut mettre à mal le stockage des données. Avec le modèle à hébergement local par contre, vous n'avez pas ce problème, mais il faudra un serveur de qualité et une équipe experte pour manœuvrer. Alors, choisissez un logiciel CRM flexible et capable de suivre l'évolution de l'entreprise. Et attention ! Ce n'est pas parce que vous avez choisi un modèle type aujourd'hui, que vous n'aurez pas besoin de l'autre dans le futur.
Faculté d'intégration à différents types de logiciels
Avant de choisir votre logiciel de gestion client CRM, il faut vérifier s'il centralise les différents outils de communication de l'entreprise, des plus basiques – Office 365, etc. – aux plus spécifiques – logiciel de comptabilité ou de RH, site web de l'entreprise, plateformes de vente et de marketing en ligne, etc. Vérifiez que le logiciel est capable d'importer et d'exporter facilement des données, depuis chacun de ces outils. C'est pour cela qu'il est recommandé de toujours requérir un essai gratuit de deux fournisseurs différents, afin de comparer les fonctionnalités de manière factuelle.
Qualité et expérience du fournisseur CRM
Pour avoir un bon logiciel de gestion client CRM, il vous faudra choisir un fournisseur spécifique, c'est-à-dire qui a déjà travaillé avec des entreprises ou industries similaires à la vôtre. En outre, il doit avoir des partenaires locaux auxquels se référer. Enfin, n'hésitez pas à consulter les témoignages sur les sites d'avis et d'évaluation clients.
Disponibilité d'une personnalisation et d'une formation
D'une part, un logiciel CRM hubspot est inutile s'il n'est pas bien configuré ou si les employés ne peuvent pas se former aisément à l'utilisation de ses fonctionnalités. D'autre part, le bon outil de gestion client CRM est celui qui reflète votre processus de vente, vos activités de relation clients, etc. Si ce n'est pas le cas, assurez-vous de demander en amont, ce que ça vous coûtera d'effectuer une telle personnalisation. De même, demandez au fournisseur s'il prendra en compte le volet formation des équipes, à l'utilisation de l'outil CRM.
Conformité du logiciel CRM au RGPD
Avec un logiciel CRM marketing conforme au Règlement Général de la Protection des Données sur le territoire de l'Union européenne, vous pourrez gérer plus efficacement vos informations de clients. Des rapports électroniques d'analyse de données pourront être établis en 1 ou 2 clics.
